1.Нормативна уредба:

Чл. 225 – чл. 242 от Закона за електронните съобщения

2.Страни по договора

• Мобилен оператор
• Абонат (краен потребител)

3.Съдържание на договора

Договорът с мобилен оператор съдържа Общи условия за взаимоотношенията между крайния потребител и съответното предприятие, предоставящо мобилните услуги, както и индивидуално изготвени условия.

• Общи условия

В Общите условия се включват информация за Операторът, както и описание и качеството на услугите, които предлага. Съдържат се и условия, срокове и начини за плащането им. Описани са и условията за предоговаряне или прекратяване на отношенията между страните по договора. Общите условия се публикуват в интернет страницата на Оператора или се поставят на видно място в търговските им обекти 30 дни преди влизането им в сила. Когато има изменения по тях, операторът е длъжен не по-късно от 30 дни да уведоми абоната по подходящ начин. Потребителят, при изменение на Общите условия по инициатива на предприятието, има право да прекрати индивидуалния договор без санкции в срок до 1 месец от влизането им в сила. Тази възможност не се прилага, когато измененията не засягат услуги, ползвани от Абоната.

• Индивидуални условия

Индивидуалният договор съдържа информация за потребителя и  условия за ползване на избрания от него пакет от услуги –  срок на ползване, ценови и други условия, които се описват в приложения, представляващи неразделна част от договора.

4.Влизане в сила и срок на ползване на услугите

Условията по договора влизат в сила в 7-дневен срок от подписването му, освен ако абонатът изрично не е заявил писмено желание договорът да влезе в сила незабавно. В този едноседмичен срок, абонатът има право едностранно да прекрати договора, без да дължи неустойки.

Максималният срок, за който може да бъде подписан договор с мобилен оператор, е 2 години. Предприятието трябва да предложи на потребителя възможността за сключване на договор за срок от 1 година. След изтичане на уговорения срок, договорът се превръща в безсрочен и в този случай абонатът има възможност да го прекрати с едномесечено предизвестие без да дължи неустойки. За да стане отново договор с определен срок, потребителят трябва писмено да е заявил това свое желание. В противен случай, автоматичното му подновяване ще е нищожно.

5.Предсрочно прекратяване на договора

Когато договорът е подписан за определен срок и абонатът иска да го прекрати преди да е изтекъл, тогава той ще дължи всички задължения по неизплатените фактури, както и оставащите месечни такси до края на срока.

Комисия за защита на потребителите е завела колективен иск срещу мобилните оператори относно размера на неустойките. До момента с два от операторите е постигнат консенсус за намаляване на неустойката при предсрочно прекратяване на договора най-много до 3 месечни такси. Преди да подпише договора, в интерес на абоната е да се информира отностно размера на неустойката при конкретния мобилен оператор.

6.Жалби срещу мобилния оператор

На първо място жалба за нарушени права по договора може да се адресира до съотвения мобилен оператор. След разглеждането й, той е длъжен писмено да уведоми жалбоподателя за своето решение и при удовлетворяването й, да издаде документ за извършената корекция.

В срок до 2 месеца може да се подаде жалба и до Комисия за регулиране на съобщенията. В 7-дневен срок от получаване на жалбата комисията разпорежда извършване на проверка на обстоятелствата, изложени в нея. Произнася се с решение по жалбата в двумесечен срок от постъпването й. В решението си комисията дава задължителни указания на предприятието за отстраняване на допуснато нарушение в определен от комисията срок.

Във всеки един момент спорът може да се отнесе пред компетентния съд.